CVS

CVS Health ha ejecutado una ambiciosa transformación de minorista de farmacia a empresa de atención médica integrada, y la visión estratégica (combinar la farmacia minorista, la gestión de beneficios de farmacia a través de Caremark y los seguros de salud a través de Aetna) es conceptualmente convincente. La decisión de dejar de vender productos de tabaco fue genuinamente audaz y diferenció a la marca en valores de salud. Los MinuteClinics proporcionan atención médica accesible, y el programa de lealtad ExtraCare con más de 74 millones de miembros demuestra un fuerte compromiso del consumidor. Sin embargo, la experiencia en la tienda a menudo contradice el posicionamiento de marca orientado a la salud: las tiendas pueden sentirse desordenadas, con personal insuficiente y lentas, con tiempos de espera en farmacia que frustran a los clientes. La integración de Aetna ha sido operativamente compleja, y las sinergias entre las divisiones siguen siendo más teóricas que realizadas para la mayoría de los consumidores. La percepción de la marca de seguros está por detrás de las aseguradoras dedicadas. La transparencia en los precios de los medicamentos sigue siendo una preocupación en toda la industria que afecta a CVS. La ambición de convertirse en un centro de atención médica es admirable, pero la ejecución a nivel minorista con frecuencia no alcanza la visión corporativa, dejando a CVS como una empresa con una mejor estrategia que experiencia del cliente.